沟通三原则——文字、语调、肢体动作。
实质上在人类的沟通方面，文字的作用只占7％的份量，但人们说话的语调可以占到35％的份量，而肢体动作却可以达到58％的决定性作用。
说服三要素
什么人？（人格魅力）
说什么？（精彩内容）
怎么说？（表达方式）
说服两大障碍
视觉障碍——直接影响产品的推销
听觉障碍——直接影响双方的语言交流，导致双方在需求、价值等诸多方面存在理解上的差异
沟通双方
自己问——尽可能地问对方能够明白并回答的问题
对方说——尽可能地聆听完对方所要表达的内容并在需要时给予满意的回答
双方沟通的方式与目的
问话——是解开双方心理障碍的最佳武器
所有——问所有就是让双方对各自所需能够全盘了解
销售沟通——介绍自己、推销产品、宣传好处、放大利益，使双方能够步调一致
关键——是双方能否一问一答并直接切入要害
问话四种模式
开放式
开放式问话可能有的答案最少是两种或两种以上，可以是正面的，也可以是其他不确定的答案。
约束式
付现方便吗？（可以或不方便）
你喜不喜欢红色？（喜欢或不喜欢）
这种款式适合你是不是？（适合或不适合）
明天上午可不可以给你送过来？（可以或不可以）
你的意思对批发比较感兴趣对吗？（有兴趣或没兴趣）
今年国庆咱俩把事办了行不行？（行或不行）
约束式问话的答案基本上是被固化了，一般只有被动地选择一种答案。
选择式
这个星期内哪天去你那里比较方便？（自由选择一天）
是你移驾过来，还是我去拜访你？（我过来或你过来）
批发还是零售？全套还是单件？（自由选择一种）
定金还是全款？支票还是现金？（自由选择一种）
小明，你是洗碗还是去买酱油？（自由选择一种）
反问式
这种款式有红色吗？（有或没有）
明天下午能送货吗？（行或不行）
死鬼，这么晚回家，去哪里了？（自己选择）
老总，这件事怎么办？（这样办或那样办）
这件事这样办行不行？（行或不行）
晚上有没有空？（有或没有）
反问式问话明显就带有压力或抗压性质，如果要有出彩的回答，就必须采取迂回战术，而按常规回答，得到的反应一般都是最差的效果。
我们了解了问话的四种方式及其优劣势后，就应该在今后的销售中，针对不同的人、不同的环境，采用不同的问话方式，与自己的客户进行有效的销售沟通。
问话六种作用
问开始——有利于双方认识并逐步熟悉
问兴趣——有利于销售人员获取客户的基本资料
问需求——有利于销售人员在推销过程中掌握客户心理需求
问痛苦——有利于销售人员推销合适产品
问快乐——有利于加快双方进入角色
问成交——有利于双方获得最后的利益
问问题的关键
1、注意表情，肢体动作、2、注意语气语调、3、问简单容易回答的问题、4、问是的问题、5、从小事开始、6、问二选一的问题、7、事先想好答案、8、能用问就尽量少说
聆听的四个层面
听懂对方说的话
听懂想说没有说出来的话
听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话
听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要
聆听的技巧
是一种礼貌02、建立信赖感03、用心听04、态度诚恳05、记笔记06、重新确认07、停顿3—5秒08、不打断插嘴09、不明白的要追问10、不要发出声音11、点头赞美12、眼睛注视鼻尖或前额13、听话时不要组织语言
赞美的技巧
真诚发自内心——赞美的内容和语气都是销售人员感受最深的体现
闪光点——赞美被人公认的也是客户最耀眼的优点
具体——赞美的内容是客户所具有的优点
间接——通过赞美客户身边的人来赞美他
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